北京海淀区多措并举 优化政务服务“最后一公里”

北京海淀区多措并举 优化政务服务“最后一公里”

今年以来,在疫情防控的大背景下,北京市海淀区政务服务工作在做好疫情防控工作的同时,全力确保政务服务工作不断,标准不降,服务不减,深化政务服务改革,助力优化营商环境,聚焦优化服务“最后一公里”。多措并举为办事群众提供安全、便捷的办事服务,不断推进政务服务质量和效率双提升。

把好总入口,主题服务“办”事项。通过在大厅入口设置总服务台,将窗口服务阵地前移,以更贴近、更直接、更便捷的方式第一时间了解企业群众诉求,由政务服务专员进行深度服务,解答办事人的疑问,并按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的总体要求形成主题式办理方案,一对一全程跟进、协助办事人“办好一件事”、“办成一件事”。

践行“小小窗口、满满服务”理念,疑难窗口“接”诉求。按照大厅办事岛区分布就近设置疑难问题窗口,安抚办事人情绪,为企业群众在办事过程中遇到的疑难问题进行剖析、解答,协调相关部门对办事人的诉求提出合理化办理建议,消除办事人的疑虑和困惑,切实解决企业群众办事过程中遇到的各类困难。

把牢出口关,未诉先办“找”问题。创新未诉先办服务模式,开创性的把大厅出口作为服务的重要一环和最后一关,通过设置大厅出口接待员,将服务资源延伸至大厅出口,聚焦“不满意”和“没办成”人群,主动发现办事群众诉求,安抚办事群众的情绪,解答办事群众的困惑,化解矛盾,做到“需求有回应,问题不出厅”。针对发现的办事堵点和服务缺口,深入研究办事群众一次没办成的原因,对咨询不清楚,指引不明显,材料不准确和办事指南看不懂等问题,形成问题清单,逐条整改反馈。打造“服务-问题-分析-整改-再服务”的运行闭环,持续精准提升办事便利度和服务效能。

落实“最多跑一次”承诺,帮办代办“解”难题。为确保“最多跑一次”承诺落到实处,设立帮办代办团队,针对“没办成”和“有困难”人群,打破原有“最多跑一次”承诺需材料完整齐全的前置条件,为群众提供“点菜式”的全方位服务。对全部“最多跑一次”事项,无论任何原因造成办事人一次未办成的,通过签署委托文件委托政务服务专员和免费双向寄递收取补齐补正材料、送达结果文件,代理交件办件,实现“最多跑一次”承诺全覆盖。让办事人后续“零跑腿”、“不做无用功,不跑冤枉路”,安心、省心办成事,真正将“最多跑一次”承诺落到实处。

未诉先办和帮办代办服务不仅获得了广大企业和群众的认可和赞许,更实现了疫情期间减少往来、减少接触的目标,为不常住北京人群与居家隔离人群在京经营企业解决了后顾之忧。

责编:叶壮